A qualificação dos profissionais que atuam diretamente no atendimento à população é fundamental para garantir serviços públicos mais eficientes e humanizados. Na PCMS (Polícia Civil de Mato Grosso do Sul) a implementação de protocolos institucionais representa um avanço nos procedimentos policiais, especialmente no atendimento a mulheres e meninas vítimas de violência e a outros públicos em situação de vulnerabilidade.
Para fortalecer a aplicação dessas diretrizes no cotidiano das delegacias, o Governo do Estado, por meio da Escolagov (Fundação Escola de Governo de Mato Grosso do Sul) e Polícia Civil, promovem a capacitação “Protocolos Institucionais de Atendimento”, voltada à atualização e ao aperfeiçoamento dos policiais.
O curso é fundamentado em sete protocolos institucionais elaborados e publicados pela Polícia Civil, com orientações específicas para o atendimento a mulheres e meninas, pessoas idosas, pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e outros públicos que necessitam de atendimento especializado.
Orientação aos policiais
Os documentos estabelecem diretrizes para orientar a atuação policial desde o primeiro contato com o cidadão, incluindo procedimentos de acolhimento, escuta qualificada, identificação de vulnerabilidades, avaliação de riscos, adoção de medidas de proteção e encaminhamento à rede de atendimento.
De acordo com a delegada Priscilla Anuda Quarti, assessora especializada no Núcleo Institucional de Cidadania (NIC/DGPC), os protocolos passam a integrar as diretrizes de atendimento da instituição, oferecendo parâmetros que reduzem a subjetividade na atuação dos profissionais e proporcionam maior segurança técnica e institucional.
“Os protocolos protegem quem procura a Polícia Civil, mas também conferem segurança ao policial que realiza o atendimento. Quando o profissional segue um protocolo institucional, sua atuação deixa de depender exclusivamente de interpretações pessoais e passa a ser orientada por diretrizes oficiais, fundamentadas na legislação e em critérios técnicos”, explica.
A delegada ressalta que a publicação dos documentos, por si só, não garante a efetividade das medidas. É necessário que os profissionais conheçam, compreendam e estejam preparados para aplicar as orientações durante o trabalho. Nesse sentido, a capacitação contribui para uniformizar procedimentos e consolidar uma cultura institucional de atendimento humanizado.
Na rotina policial, a aplicação dos protocolos representa uma mudança na condução dos atendimentos. Além do registro e da apuração das ocorrências, os profissionais passam a considerar as condições de vulnerabilidade, os fatores de risco e as necessidades específicas de cada pessoa.
No atendimento às mulheres vítimas de violência, por exemplo, a formação reforça a importância de identificar situações de maior gravidade, evitar a revitimização, realizar uma escuta adequada e adotar as providências necessárias à proteção das vítimas, incluindo o encaminhamento aos serviços especializados e à rede de proteção.
A capacitação também orienta os policiais sobre a importância de reconhecer as particularidades dos diferentes públicos, assegurando um atendimento livre de discriminação e pautado no respeito aos direitos individuais.
Para a delegada Priscilla Anuda, o principal resultado esperado é transformar o conhecimento técnico em ações concretas. “Não basta registrar a ocorrência: é necessário identificar riscos, reconhecer vulnerabilidades e adotar providências que possam evitar a continuidade ou o agravamento da violência”, destaca.
Ela também enfatiza que o atendimento humanizado vai além da cordialidade. Envolve preservar a privacidade, evitar julgamentos, fornecer informações claras e compreender que a atuação policial pode ser decisiva para interromper ciclos de violência e prevenir novas situações de vitimização.
Realidade das delegacias
Os resultados da formação também são percebidos pelos servidores que atuam diretamente nas unidades policiais. A investigadora Letícia Leite Paes, da DEFURV (Delegacia Especializada de Repressão a Furtos e Roubos de Veículos), destaca que a atualização profissional é fundamental para aprimorar a qualidade dos serviços prestados.
“Um dos principais aprendizados que destaco é a atualização profissional, que considero de extrema importância. O atendimento a pessoas com suas especificidades gera um atendimento mais qualitativo e mais eficiente”, afirma.
A investigadora observa que a diversidade de situações e de públicos faz parte da rotina das delegacias e exige atenção às diferentes demandas. Para ela, compreender que cada pessoa vivencia uma realidade particular é essencial para oferecer um atendimento adequado.
“Nos deparamos com públicos diversos, que precisam de atenção diferenciada em suas demandas. Atender bem é reconhecer que cada pessoa passa por uma situação diferente e merece ser bem atendida, com atenção aos seus direitos”, ressalta.
Letícia também destaca que o respeito deve estar presente em todas as etapas do atendimento, especialmente porque muitas pessoas procuram uma delegacia em momentos de dificuldade e fragilidade.
“O cidadão que procura uma delegacia para registrar uma ocorrência merece ser bem tratado e merece respeito em seu momento de dificuldade. É necessário que o profissional esteja atento a cada demanda e trate as pessoas com empatia, educação e respeito”, pontua.
A formação dos servidores é uma etapa fundamental para que as diretrizes institucionais sejam incorporadas à rotina de trabalho. Ao aproximar os protocolos da realidade vivenciada nas delegacias, a capacitação contribui para reduzir diferenças na condução dos atendimentos, fortalecer a segurança dos procedimentos e ampliar a capacidade de resposta da instituição.
O curso permanece disponível na plataforma da Escolagov, em formato de ensino a distância (EAD) autoinstrucional. A modalidade amplia o acesso dos policiais da Capital e do interior à qualificação técnica e à atualização dos procedimentos, conforme as diretrizes estabelecidas pela instituição.
Policiais civis de Mato Grosso do Sul podem acessar o curso pelo endereço: https://www.cursos.ms.gov.br/EscolaGov/Home/DetalhesEvento/4344
Raquel dos Passos, Comunicação Escolagov
Foto da capa: Chico Ribeiro/Arquivo
